Телефонный этикет

Деловой телефонный этикет

Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным?

Для этого существуют правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом.

Пользование телефоном подчиняется своим правилам вежливости. Находясь на рабочем месте на телефонный звонок желательно отвечать до третьего сигнала. На работе человек обычно находится рядом с телефоном, и если после трех гудков он не берет трубку - значит, занят и не может ответить или вышел куда-то.

На работе, сняв телефонную трубку, не спрашивайте: «Кто звонит?». Проявите вежливость назовите организацию, а уже после представьтесь или ответьте по правилам: «Иванов слушает... Владимира Сергеевича сейчас нет. Могу ли я быть вам чем-то полезен?». Служебные разговоры должны быть краткими и короткими. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» - также не рекомендуется.

В служебных телефонных разговорах обычно ограничиваются краткими формами выражения вежливости. Если произошло неправильное соединение, извиняются перед абонентом за беспокойство, не подобает бросать трубку, не говоря ни слова, или, что еще хуже, выражать свое недовольство. Не будучи уверены в точности номера, не набирайте его по памяти. Если ошиблись, не спрашивайте: «Какой у вас номер?» Задайте вопрос иначе: «Простите, ваш номер такой-то?»

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

Если вы звоните в учреждение или пользуетесь служебным телефоном, то будьте, по возможности, деловиты, чтобы не тратить чужое рабочее время и не занимать телефонную линию. На вопрос не отвечают неполно и не прерывают связи, пока спрашивающий не получит исчерпывающего ответа. Также служебный телефон не предназначен для личных разговоров, а этим грешат очень многие.

К сожалению, иногда люди забывают, о том, что офис - не собственная квартира, не базар и не дружеская вечеринка, и речь делового человека должна соответствовать окружающей обстановке. Нередки случаи откровенной грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то, что именно от них зависит благополучие бизнеса.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон.

Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

Существует правило вежливости, по которому длительность определяет позвонивший или старший из говорящих. Разговаривать нужно обычным или несколько более громким голосом.

Домашний телефонный этикет

Если вы звоните кому-то домой, здесь уместно дождаться пятого-шестого гудка, потому что ваш друг может находиться в это время на кухне, в ванной - словом, далеко от телефонного аппарата.

Хотя телефон – великолепное и необходимое в наше время средство связи, не следует злоупотреблять им. Уважаемое лицо или дальнего родственника нельзя поздравлять, благодарить, приглашать в гости или обращаться к нему с какой-либо просьбой по телефону. Это разрешается только при близком знакомстве. Телефоном не пользуются, если вежливость требует личного присутствия. Звонить по телефону ночью можно только в случае крайней необходимости.

Дома на телефонный звонок лучше всего ответить: «Алло...». Если кто-то ошибся номером, скажите об этом вежливо. Вспомните, что и с вами бывает такое.

Несколько слов о телефоне соседей. Даже при самых дружеских отношениях не следует злоупотреблять любезностью соседей, пользуясь их телефоном, а тем более давать их номер своим знакомым. Это можно делать только в особых случаях, с соответствующего разрешения соседей.